Retenção de Clientes - Gestão Estratégica de Fidelização de Clientes

Agora sabemos que a construção de lealdade do cliente é a chave para o sucesso de qualquer organização. A filosofia foi articulada pela primeira vez por Fredreich Reicheld – que estudou a relação entre três fatores - de satisfação do cliente, fidelização de clientes e lucros. (Bain & Company) Ele afirmou diversos fatos que parecem flagrantemente claro agora, mas até então, não tinham sido claramente definidos.

Tom Peters, autor do negócio bíblia &ndash seminal; &'; Em Busca da Excelência &' ;, descreveu grandes idéias de gestão como "um clarão ofuscante do óbvio" - porque eles são tão certo, tão simples e tão óbvia.

Isto é certamente verdadeiro de Reicheld &'; s declarações sobre a lealdade do cliente. Eles são igualmente – extremamente poderoso. Com eles – temos a chave para o sucesso. Sem eles, ficamos sem uma direção clara para a frente em competir dentro do nosso mercado. O que Reicheld declarado foi “ A lealdade do cliente parece ser a única forma de conseguir lucros de forma sustentável superiores &" ;.
Ele usou como exemplo o negócio de seguros de vida afirmando que um aumento na retenção de clientes de 5 por cento tem o efeito de diminuir os custos por política por 18 por cento – nenhum custo pequeno em qualquer negócio.

A lealdade do cliente Gols Tours A mais Clientes que manter os lucros mais que fazemos. Serviço de má qualidade, má qualidade e entrega deficiente são todos os fatores que incentivam algumas pessoas para ir. Para ficar – eles devem gostar de você. O mínimo é &'; cliente satisfeito &'; – expectativas atendidas. Isso não vai enviar os clientes de distância – mas não vai mantê-los

Para manter o cliente devemos superar as expectativas – entregar a experiência positiva especial extra. A experiência positiva pode envolver &'; mais barato &'; ou &'; melhor qualidade &' ;. Mas os realmente poderosos experiências positivas envolvem sentimentos - de &'; &' toque pessoal ;, &'; &' ;, como &'; &' ;, especial &'; &' ;, confiança &'; honesto &' ;, o &'; &' ;, reta &'; justo &'; e assim por diante.

E agora as coisas deixam de ser &'; blindingly simples &'; – porque entregando &'; simpático &'; como uma estratégia de negócio envolve um complexo sistema de inter-relacionados KPIs, competências, atitudes e comportamentos – que conduza activamente uma poderosa &'; cliente focado cultura &' ;.

Aprendizagem de Sucesso
O que as empresas de sucesso fazem? Eles aceitam a premissa básica – retenção de clientes é a nossa estratégia de negócios
Clientes ficar, porque eles gostam de você – eles querem ficar. Para ter nosso povo entregar este &'; quer ficar &'; serviço - precisamos que eles querem manter o cliente. Precisamos deles para ter as competências para fazer isso e estar em um ambiente que motiva e capacita-los

Foco no Cliente envolve adoção de uma estratégia global que irá resultar em maior retenção de clientes – por exemplo

1. Vamos medir, relatar e discutir o que está relacionado com a lealdade do cliente – número de deserções, reclamações de clientes, feedback positivo dos clientes, relatórios de grupos focais, feedback de agentes de atendimento ao cliente, tratamento de queixas, recolha de fundos etc

2. Vamos gerir a experiência do cliente. Vamos estudar, relatório, aprender e agir sobre dados de CRM na experiência do cliente.

3. Nós vamos recompensar pessoas, ações e comportamentos que incentivem o uso elevado de clientes focada competências comportamentais ou contribuir positivamente para o aumento da retenção de clientes.

4. Vamos estabelecer metas, expectativas e definição de prestação de contas com base em atitudes de foco no cliente, valores e competências.

5. Vamos incluir focada no cliente valores e competências comportamentais na descrição do trabalho de todos os – de MD para baixo.

6. Vamos reconhecer que o comportamento líder é um determinante fundamental de motivação seguidor e sucesso.

7. Usaremos focada no cliente construção de competências e resolução criativa de problemas como ferramentas motivacionais para todas as nossas equipas.

Esta Cliente Estratégia Foco deve criar um motor que irá conduzir cada indivíduo dentro da Empresa. O pay back não reside apenas no aumento da retenção, mas em uma enorme onda de motoristas altamente motivacionais que, por sua vez, aumentam o desempenho e conduzir para o sucesso Restaurant  .;

habilidades gerenciais

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